Atención Preferencial para Población Vulnerable

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Tienen prelación en el turno sobre los demás ciudadanos.
Si lo hay, debe seguirse el guion, protocolo y procedimiento definido por la entidad para atender a este grupo poblacional.
Hay que escuchar atentamente y otorgar a la solicitud o queja un tratamiento reservado
No manifestar duda o incredulidad sobre lo que el niño o adolescente diga; conviene, en cambio, preguntar para entender.
Debe llamárselos por su nombre y no usar apelativos como chiquito o mijito, entre otros.
Es deseable hablarles claro, en un lenguaje acorde con la edad.

ATENCIÓN PREFERENCIAL PARA POBLACIÓN VULNERABLE:
Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja.

ADULTOS MAYORES Y MUJERES EMBARAZADAS:
• Una vez entran a la sala de espera, el servidor público debe orientarlos para que se sitúen en las áreas destinadas para ellos.
• La atención, dentro de este grupo de personas, se realiza por orden de llegada.

ATENCIÓN A NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES:
Los niños, niñas y adolescentes pueden presentar solicitudes, quejas o reclamos directamente sobre asuntos de su interés particular. Tienen prelación en el turno sobre los demás ciudadanos.
Si lo hay, debe seguirse el guion, protocolo y procedimiento definido por la entidad para atender a este grupo poblacional.
• Hay que escuchar atentamente y otorgar a la solicitud o queja un tratamiento reservado
• No manifestar duda o incredulidad sobre lo que el niño o adolescente diga; conviene, en cambio, preguntar para entender.
• Debe llamárselos por su nombre y no usar apelativos como ‘chiquito’ o ‘mijito’, entre otros.
• Es deseable hablarles claro, en un lenguaje acorde con la edad.

PERSONAS EN SITUACIÓN DE VULNERABILIDAD:
Se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la violencia, a los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema. Con el fin de evitar mayores traumas y victimizar a estas personas deben incorporarse al modelo de servicio actitudes que reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria. En desarrollo del protocolo de servicio, le corresponde al servidor público:
• Escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevención hacia el interlocutor.
• Dignificar a una persona que ha sufrido situaciones extremas.

GRUPOS ÉTNICOS MINORITARIOS:
A este grupo pertenecen los pueblos indígenas, comunidades afrocolombianas, palenqueras o raizales y pueblos gitanos. El servidor público debe:
• Identificar si la persona puede comunicarse en español, o si necesita intérprete.
• En este último caso, si la entidad cuenta con intérprete, solicitar apoyo de dicha persona o de un acompañante que hable español.
• Si ninguna de estas alternativas es posible, debe pedírsele a la persona que explique con señas la solicitud. Puede ser un procedimiento dispendioso, exigirá paciencia y voluntad de servicio.
• Solicitarles los documentos, también por medio de señas, de modo que al revisarlos se comprenda cuál es la solicitud o trámite.

PERSONAS EN CONDICIÓN DE DISCAPACIDAD:
Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.
• No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay que evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares.
• Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.
• Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿Desea recibir ayuda? ¿Cómo desea que le colabore?”.
• Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante.
• No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de una frase.
• Verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; solicitar retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.
• Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual
• No halar a la persona de la ropa ni del brazo.
• Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender su solicitud.
• Orientarla con claridad, usando expresiones como: “Al frente suyo está el formato o a su derecha está el bolígrafo”.
• Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.
• Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal.
• Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.
• Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son; si se entrega dinero, indicar el monto, mencionando primero los billetes y luego las monedas.
• Si por algún motivo el servidor público debe retirarse de su puesto, debe informar a la persona ciega antes de dejarla sola.
• Atención a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicas
• Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada.
• Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara ya que esto dificulta leer los labios.
• No gesticular de manera exagerada para comunicarse.
• Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener cuidado con el uso del lenguaje corporal.
• Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o, si no, que lo escriba. No aparente haber entendido.
• Si escribe como medio para comunicarse, que sea breve y claro.

ATENCIÓN A PERSONAS CON SORDO CEGUERA:
• Es preciso informar que se está presente tocando a la persona suavemente en el hombro o brazo.
• Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que pueda atender.
• Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro de su campo de visión.
• Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.
• Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona prefiere para comunicarse.

ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD FÍSICA O MOTORA:
No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o bastón.
• Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mínima de un metro.
• Atención a personas con discapacidad cognitiva
• Brindar información de forma visual, con mensajes concretos y cortos.
• Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la persona se demore más en entender los conceptos, y suministrar la información requerida.

ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD MENTAL:
• Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la persona.
• Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el interlocutor.
• Confirmar que la información dada ha sido comprendida.
• Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona.

ATENCIÓN A PERSONAS DE TALLA BAJA:
• Si el punto de atención no cuenta con ventanillas especiales para atender a personas de talla baja, buscar la forma de que su interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para hablar.
• Tratar al ciudadano según su edad cronológica; es común tratar a las personas de talla baja como niños, lo cual no es correcto.

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